返信は、これから来る人が読んでいます
口コミへの返信は、書いた本人より、店を探している人に読まれています。悪い口コミに丁寧に返している店と、放置している店では、選ばれ方が違います。
良い口コミへの返信
全部に返します。難しければ短くても構いません。
ご来店とご感想、ありがとうございます。
〇〇を気に入っていただけて嬉しいです。
季節で内容が変わるので、またぜひお越しください。
書かれた内容（料理名、席、スタッフ）に触れると、定型文に見えません。
悪い口コミへの返信
手順があります。
- 事実確認。いつ、何があったのか。スタッフに確認します
- 感情を置く。その日のうちに返さないほうがいいこともあります
- 事実なら認めて、改善を書く。言い訳はしません
- 事実と違うなら、丁寧に訂正する。反論ではなく訂正です
事実だった場合
ご来店いただいたにもかかわらず、不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
〇日の件、スタッフに確認し、提供までの時間が通常より長くかかっていたことを把握しました。
当日の体制を見直し、〇〇を改善しました。
貴重なご指摘をありがとうございます。
事実と違う場合
ご指摘ありがとうございます。
〇〇については、当店では〇〇の対応をしており、ご記載の内容とは異なる認識です。
もしお心当たりの点がありましたら、直接お話を伺いたいので、お電話かDMをいただけますでしょうか。
公開の場で言い合いにならないよう、個別の連絡に誘導します。
返してはいけない書き方
- 「お客様の勘違いです」「そんな事実はありません」（反論に見えます）
- 口コミを書いた人の人格や態度に触れる
- 他のお客様を引き合いに出す（「他の方は満足されています」）
- 定型文をそのまま全部に貼る
- 返信で言い訳を長く書く
削除できる口コミ、できない口コミ
Googleマップの口コミは、店側で削除できません。ポリシー違反（誹謗中傷、無関係な内容、競合による投稿など）は報告できますが、「気に入らない」という理由では消えません。消せない前提で、返信で対応します。
口コミを集める方法
口コミは、頼まないと増えません。会計時に「よければGoogleマップで感想を書いてください」と一言添えるのが、一番確実です。QRコードをレジ横やレシートに置くと、その場で書けます。
ただし、次は避けてください。
- 口コミと引き換えの特典。Googleのポリシーで禁止されています。発覚すると口コミが削除され、店の表示にも影響します
- 特定の内容を書くよう頼む。「星5で」「〇〇について書いて」は、ステマ規制（2023年10月施行）の対象になる可能性があります
- 自作自演、業者からの購入。不自然な口コミはGoogleが検出します
「正直な感想を書いてください」と頼むだけなら問題ありません。
インスタのコメントも同じです
投稿へのコメントも、口コミと同じ扱いです。良いコメントには返し、批判には事実確認の上で返します。誹謗中傷や無関係な荒らしは削除して構いません。考え方は投稿が批判されたときの対応手順に書きました。
Googleマップとインスタの関係
インスタで知って、Googleマップで場所と口コミを確認して、来店する。この流れが一般的です。両方を整えておく必要があります。使い分けはGoogleビジネスプロフィールとインスタの使い分けをご覧ください。