最初の1時間でやること
- 投稿を消す前に、スクリーンショットを撮る。何がどう指摘されているかの記録が必要です
- 事実確認。指摘の内容は事実か、誤解か、無関係な攻撃か
- 判断する人に連絡。現場で決めずに、決裁できる人に上げます
- 広がり方を見る。1〜2件のコメントか、拡散されているかで対応が変わります
慌てて投稿を消したり、反論を返したりするのが一番危険です。消したことが「隠した」と受け取られて、そこから広がることがあります。
削除するかの判断基準
| 指摘の内容 | 対応 |
|---|---|
| 誹謗中傷、無関係な荒らし、差別的な書き込み | 削除。必要なら通報・ブロック |
| 事実に基づく指摘（労働環境、対応の不備など） | 残す。必要なら対応を公表 |
| 事実誤認 | 残して、丁寧に訂正する |
| 投稿内容そのものに問題がある（差別的表現、誤情報） | 投稿を取り下げ、経緯を説明 |
基準は「都合が悪いかどうか」ではなく「事実かどうか」です。ここを間違えると、対応そのものが新しい火種になります。
やってはいけない対応
- 個別のコメントに感情的に反論する。やりとりが見える形で残り、拡散の材料になります
- 大量に削除する。削除の事実が記録されて広がります
- アカウントを非公開にして逃げる。公開に戻すきっかけを失い、「隠した」と受け取られます
- 曖昧な謝罪。「不快な思いをさせたなら申し訳ありません」は、何に謝っているか分からず反発を招きます
- 担当者個人を公に責める。会社の管理責任の話になります
大半は、広がりません
批判コメントが数件ついただけで「炎上した」と感じますが、実際に広がるのは一部です。数日様子を見れば流れることが大半です。慌てた対応のほうが、本当の炎上を作ります。
起きる前に決めておく3つ
- 誰が判断するか。現場の担当者ではなく、決裁できる人を決めておきます
- 連絡経路。気づいた人が誰に何分以内に連絡するか
- 外部の相談先。代行会社、顧問弁護士の連絡先を一覧にしておきます
これはSNS運用のガイドラインに入れておく項目です。書き方は中小企業のSNS運用ガイドラインの作り方にまとめました。
採用アカウントで特に注意すること
採用目的の投稿には、労働環境への指摘や、元社員からのコメントが来ることがあります。事実であれば削除せず、改善している内容があれば示す。これが一番信用を落としません。詳しくはSNS採用の注意点に書きました。