なぜ小さい会社にも要るのか
SNSのトラブルは、起きてから決めると遅れます。担当者が「これ投稿していいのかな」で止まる、批判コメントに現場が勝手に反論する、退職した担当者がパスワードを持ったままになる。全部、先に決めていれば起きません。
大企業の規程は何十ページもありますが、中小企業にはA4で1〜2枚で足ります。決めることは8つです。
決める8項目
1. 目的
何のためにやるか。採用、集客、認知。1行で書きます。迷ったときに立ち返る場所です。
2. 担当と承認
投稿を作る人、確認する人、最終判断する人。3人いなくても構いません。「作る＝〇〇、投稿前の確認＝社長」で十分です。確認に何日かけるかも決めます（長いと止まります）。
3. 投稿してよいもの、いけないもの
OKの例：職員の仕事の様子、商品、店内、お知らせ。NGの例：顧客情報、取引先名、未発表の情報、政治・宗教、他社の批判。業種ごとの規制（医療広告、不動産表示など）もここに書きます。
4. 個人情報と肖像
顧客・利用者・子どもが写る場合の同意の取り方、社員が写る場合の同意、退職後の扱い。書面の同意書をセットで用意します。
5. コメント・DMへの対応
返すか返さないか、誰が返すか、何時間以内に返すか。誹謗中傷は削除、事実に基づく指摘は残す、といった基準。
6. 炎上・トラブル時の動き
誰に最初に連絡するか、投稿を消すかどうかの判断は誰がするか、外部（代行会社、顧問弁護士）に相談する基準。連絡先を書いておきます。
7. 社員の個人アカウント
業務中の撮影の可否、会社名を出して発信してよいか、顧客や社内の情報を書かないこと。禁止一辺倒にすると反発が出るので、「これはやめてほしい」を具体的に書きます。
8. アカウントの管理
登録メールアドレスは会社のもの、二段階認証の端末は会社管理、パスワードの保管場所、担当者が変わるときの引き継ぎ手順、外注先への権限付与の方法。
運用のコツ
- 作ったら全社に共有する。担当者だけが知っている状態では機能しません
- 年に1回見直す。SNSの仕様と規制は変わります
- 違反したときの罰則より、迷ったときに誰に聞くかを明確にする
外注する場合
運用を代行会社に任せる場合も、このガイドラインは御社で持ってください。代行会社はこれに沿って動きます。契約書に反映すべき項目は業務委託契約書で確認する項目に書きました。